Ang mga customer ng Rent the Runway ay nag-uulat ng mga nakakatakot na kwento ng mga nakanselang paghahatid ng damit at mga pagkasira ng serbisyo sa customer
Daan-daang customer ng Rent the Runway ang nagsasabing hindi nila nakuha ang kanilang mga damit sa oras. Sinisisi ng kumpanya ang pag-upgrade ng warehouse para sa mga pagkaantala sa paghahatid.
Ang kwentong ito ay bahagi ng isang grupo ng mga kuwento na tinatawag 
Pagbubunyag at pagpapaliwanag kung paano nagbabago ang ating digital na mundo — at binabago tayo.
Ang Rent the Runway ay unang nanalo sa mga customer bilang isang negosyo sa pag-arkila ng damit na naghahatid ng kasuotan ng designer para sa mga espesyal na kaganapan nang walang mabigat na presyo ng pagbili ng designer.
Ngunit habang pinalawak ng kumpanya ang ambisyon nito na lumikha ng isang pangunahing serbisyo sa pagpaparenta ng damit para sa pang-araw-araw na kasuotan ng kababaihan - at ang halaga nito ay tumaas sa $1 bilyon - ang negosyo ay dumaranas ng lumalagong sakit at marami sa mga customer nito ang nakadarama ng sakit.
Sa nakalipas na linggo o higit pa, daan-daang mga mamimili sa Rent the Runway ang bumaha sa Twitter at Facebook page ng kumpanya ng mga reklamo tungkol sa mga nakanselang paghahatid, kawalan ng komunikasyon, at mga oras ng paghihintay sa serbisyo sa customer na umabot sa tatlong oras. Marami sa mga pampublikong reklamo noong nakaraang linggo ay nagmula sa mga babaeng sumusubok na gamitin ang orihinal na serbisyo sa pagrenta ng Rent the Runway para sa isang espesyal na kaganapan, na nagreresulta sa mga nakakatakot na kwento ng mga nasirang kasalan at mga huling minutong dash upang bumili ng back-up na damit sa isang lokal na tindahan.
Si Cheri Cohen, isang 43 taong gulang na abogado, ay isa sa mga nabigo na magiging customer. Nagpareserba siya ng damit na inuupahan noong Agosto para sa isang espesyal na kaganapan nitong nakaraang katapusan ng linggo. Ang damit ay dapat na dumating sa Huwebes. Hindi ito ginawa.
Noong Biyernes, tumawag si Cohen sa customer service ngunit sinabihang may dalawang oras na paghihintay. Pagkatapos ay nakipag-ugnayan siya sa kumpanya sa Twitter, kung saan ang isang kinatawan ng Rent the Runway ay nangako na ang damit - kahit na sa mas malaking sukat - ay ihahatid sa kanyang hotel Sabado ng hapon. Muli, hindi dumating ang damit.
Ang kanilang buong reserbang negosyo ay nakabatay sa pagkuha ng damit ng mga tao para sa isang partikular na araw — iyon ang buong punto, isinulat niya sa isang mensahe sa Recode. Walang silbi ang order kung hindi ito dumating sa oras. Napakaraming tao ang nadismaya nitong nakaraang katapusan ng linggo, at wala pa rin kaming anumang paliwanag. Marahil ako ay walang muwang, ngunit nang ipinangako sa akin ng customer service rep ang aking damit noong Sabado ng madaling araw, nang sabihin niya sa akin na nakatingin siya sa kabuuan ng silid sa [Rent the Runway CEO] Jenn Hyman na ngayon ay gumagawa ng parehong mga tawag sa telepono, naniwala ako sa kanya. Ngunit mahirap para sa akin ngayon na isipin na hindi lang sila nagsisinungaling sa lahat.
Bilang tugon sa mga katanungan mula sa Recode noong Biyernes, kinilala ni Hyman ang pagkagambala at sinisi ito sa isang bagong sistema ng bodega.
Nag-upgrade kami ng napakalaking tech system sa warehouse ngayong linggo na naging sanhi ng pagkaantala ng ilang order ng isang araw na nagdulot naman ng pagdagsa ng mga incremental na tawag sa customer service na aming pinaghuhukay, isinulat ni Hyman. Ang magandang balita ay, [ang] bagong sistema, na ganap na magkakabisa sa susunod na linggo, ay kapansin-pansing nagpapabuti sa availability ng imbentaryo at ang aming kahusayan sa bodega. Kaya panandaliang sakit para sa pangmatagalang mas magandang karanasan para sa aming mga customer.
Ang CEO ay nag-refer ng mga follow-up na tanong sa isang spokeswoman, na tumanggi na magbigay ng on-the-record na mga tugon tungkol sa eksaktong katangian ng pag-upgrade ng warehouse, kung gaano karaming mga customer ang naapektuhan ng mga pagkaantala, at kung bakit ang CEO ay nag-tweet noon tungkol sa gumaganang serbisyo sa customer naunang katapusan ng linggo, noong Setyembre 14, kung ang pag-upgrade ng warehouse na naging sanhi ng snafu ay hindi nangyari hanggang sa susunod na linggo.
Ako ay naroroon at ginagawa ang lahat ng aking makakaya. Kasalukuyan akong nagsasagawa ng serbisyo sa customer sa halip na makipaglaro sa aking 2 batang sanggol sa isang Sabado kaya pinahahalagahan ko ang iyong boses upang mapabuti ang mga bagay ngunit mangyaring maunawaan na lahat tayo ay nagsusumikap at nagbibigay ng 110%
— Jennifer Hyman (@Jenn_RTR) Setyembre 14, 2019
Ipinasa ng spokeswoman ang isang email na sinasabing ipinadala ni Hyman sa mga customer noong Biyernes upang tugunan ang kanilang mga reklamo, kahit na sinabi ng ilang customer na nakausap ni Recode na hindi nila ito natanggap.
Nabasa ito sa isang bahagi: Nagsusumikap kami sa buong orasan (kasama ako!) upang ipatupad ang mga pagbabagong ito sa pagpapatakbo sa lalong madaling panahon. ... Alam namin na gagawa kami ng ilang mga pagkakamali, kaya para sa susunod na buwan, kung mayroon kang mga event na sensitibo sa oras, mangyaring mag-order ng ilang araw nang mas maaga kaysa sa karaniwan mong gagawin. Ikinalulungkot namin, at pagmamay-ari namin ito.
Ngunit kahit na para sa ilang mga customer na nakatanggap ng email ng kumpanya noong Biyernes, huli na ang lahat: Hindi darating ang kanilang pinaarkilahang item sa espesyal na kaganapan para sa kanilang kaganapan at wala silang paunang babala upang makakuha ng back-up na damit.
Ang hindi pagtugon ng pangkat ng serbisyo sa customer ay labis na nakakatakot na ang ilang mga customer ay nagtanong kung ito ay isang senyales na ang kumpanya ay nahihirapan.
Ay Rentahan ang Runway mawawalan ng negosyo? isang customer ang nagsulat sa Facebook page ng kumpanya. Email notice na dumating na ang order ko. Hindi. Email kaninang umaga na napadala ang order ko. 1 damit sa halip na 4. Walang impormasyon sa link sa pagsubaybay ... napakahusay nila noon kapag nakatuon sila sa isang bagay. Ang pagiging pinakamahusay na pagrenta ng damit. Masyado silang mabilis na lumawak at napabayaan ang kanilang pangunahing negosyo at ang serbisyo sa customer ay kakila-kilabot. Sa digital age na ito, hindi maarok na hindi ko maabot ang serbisyo sa customer.
(Ang Rent the Runway ay may isang bilyong dolyar na pagpapahalaga at nakataas ng $125 milyon mas maaga sa taong ito. Sa kaganapan ng Code Commerce ng Recode mas maaga sa buwang ito, sinabi sa akin ni Hyman na ang subscriber base ng kumpanya ay lumalaki ng 100 porsiyento taon-taon.)
Ang Rent the Runway's recent troubles ay dumating lamang dalawang buwan pagkatapos nitong magpadala ng hiwalay na We're Sorry na email sa mga customer na nangangako na doblehin ang customer service team ng kumpanya sa gitna ng mahabang oras ng pagtugon mula sa customer service, ayon sa Wall Street Journal .
Noong kapanayamin ko si Hyman sa Code Commerce , ibinasura niya ang saklaw ng Journal, na nagpapahiwatig na ang Rent the Runway ay nagbabayad ng isang presyo para sa pagiging tapat sa mga customer nito.
Ngunit ang mga isyu ay hindi pa ganap na nawala habang ang mga operasyon ng kumpanya ay naging mas kumplikado.
Bagama't halos eksklusibong nakatuon ang Rent the Runway sa one-off rental business nito para sa unang pitong taon nito, higit sa 70 porsiyento ng negosyo ngayon ay nagmumula sa linya ng negosyo ng subscription na inilunsad noong 2016, sinabi ni Hyman sa Code Commerce.
Nagbabayad ang mga subscriber ng hanggang $159 bawat buwan para sa Unlimited na subscription, na nagtatampok ng umiikot na seleksyon ng apat na damit at accessory na item na maaaring itago sa mahabang panahon o mabilis na maipalit pagkatapos ng isang pagsusuot lang. Iniulat ng Wall Street Journal na ang kumpanya ay may humigit-kumulang 100,000 subscriber.
At ang pag-aalok ng subscription ay nangangailangan ng malaking kahusayan sa logistik, mula sa mga order sa pagpapadala hanggang sa pagkuha ng mga ito pagkatapos na ibalik ng isang customer ang mga ito sa pag-inspeksyon sa kanila at pagpapatuyo sa kanila upang maihanda sila para sa susunod na customer.
Ngunit ang Rent the Runway's special event rental business — na tinatawag na Reserve — ay nagsisilbi pa rin bilang onramp para maakit ang mga customer sa Rent the Runway na mga alok na subscription, na ginagawang mas mahalaga ang mga kamakailang pagkaantala at pagkasira ng serbisyo sa customer.
Si Cheri Cohen, ang nabigong unang beses na customer, ay nagpaplanong mag-sign up para sa isang Rent the Runway na subscription pagkatapos matanggap ang kanyang espesyal na order sa kaganapan. Ang mga planong iyon ay tila patay hanggang sa wakas ay nakatanggap siya ng make-good mula sa kumpanya sa anyo ng isang $200 na kredito para sa kanyang susunod na order.
Gusto ko talagang subukan itong muli — ngunit marahil ang Unlimited at hindi isang Reserve rental kapag kailangan ko ng isang bagay para sa isang partikular na petsa/kaganapan, sabi niya. Kinakabahan talaga ako tungkol doon.
